Leerdoel
Na deze module kan jij bewust rapport opbouwen, beter luisteren, samenvatten en doorvragen, zodat klantgesprekken duidelijker, rustiger en effectiever verlopen.
Beschrijving
Een goed klantgesprek begint niet met zenden, uitleggen of adviseren. Het begint met contact.
Als accountant of adviseur zie je vaak snel wat nodig is. Toch werkt een gesprek beter als de klant zich eerst gehoord voelt. Pas daarna ontstaat ruimte om te adviseren, grenzen aan te geven en duidelijke afspraken te maken.
In deze module leer je rapport maken: je stemt af op de klant, luistert naar wat echt belangrijk is en checkt of je elkaar goed begrijpt. Daarna kun je sterker leiden in het gesprek.
Wat leer je?
- Je leert wat rapport is en waarom het klantgesprekken sterker maakt.
- Je ontdekt het verschil tussen luisteren om te reageren en luisteren om te begrijpen.
- Je oefent met LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen.
- Je past backtracking toe met woorden van de klant.
- Je sluit een gesprek af met duidelijke afspraken.
Resultaat
Aan het einde van deze module voer je klantgesprekken waarin de klant zich gehoord voelt, de vraag scherper wordt en de afspraak duidelijker is.
Tijdsindicatie
Online module: ongeveer 35 minuten.
Praktijkopdracht: 30 minuten voorbereiding en 15 minuten reflectie na een klantgesprek.
